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地铁服务月期间开展五大特色活动
来源:北京地铁    发布时间:2016-02-29

地铁公司将于3月份以“夯实规范服务基础,展现首善服务风貌”为主题开展服务月活动,活动期间各分公司将开展五项特色活动。

巩固技能建设规范服务站区

各运营分公司以“增强责任意识,规范服务行为,展现首善服务风采”为主题;各设备单位以“增强处置能力、强化规范作业,确保维保到位”为主题,开展“想乘客、为乘客”大讨论工作,提高员工对于“小问题、大影响”及“需求导向、持续改进、首善服务”服务理念的进一步认识。

各运营分公司结合岗位技能鉴定,做好站务、综控员岗位技能培训工作,明确全年培训计划,包括培训内容、培训标准及考评标准;充分发挥“英语小教员”作用,以站区为单位,持续开展地铁实用英语培训工作;组织行车作业办理等应知应会知识实操考试和乘客守则、安全条例抽考,并通过增加随岗问答、理论抽考频次等方式,加大对客运人员岗位技能督查力度。组织客运人员重温《北京市地铁运营有限公司服务规范》和站台值岗规范,特别就服务行为规范、常规服务规范、接发列车规范三部分内容加大学习力度,3月下旬对学习效果进行现场抽考,抽考不合格的规范服务车站及星级站区将予以降级。

各设备单位加强维修人员“想乘客、为乘客”优质服务意识教育,加强AFC售、检票、闸机、电梯等服务设备设施的日常维护、检修,确保可靠运转。

公司将于服务月开展“星光熠熠、传承服务---服务之星在你身边”系列巡回演讲,组织“服务之星”和“优秀员工”,以倡导首善服务为主旨,深入各运营分公司、站区、班组进行主题宣讲、交流座谈,传播优质服务理念、优秀服务行为和先进服务经验,通过典型示范,发挥服务文化引领作用,增强首都地铁员工服务乘客的自豪感和荣誉感,营造良好的服务氛围。

特色主题活动传播服务文化

3月23日站区长接待日,各站区开展以“守序乘降、依法乘车”为主题的宣传活动,通过设置服务宣传台、发放宣传品、车站广播等方式加大《北京市轨道交通安全运营条例》、《乘客守则》等法规宣传力度,培养乘客文明、守序、依法乘车意识;建安公司、通号公司、机电公司安排专业人员参加。

运营分公司各站区主管服务的站区长及营销部负责乘客建议投诉办理的人员,按要求走进“地铁服务热线”接听乘客来电,并与微博“微访谈”相结合,开展线上线下乘客沟通交流活动。

公司客运营销部将与“北京市东城区脊髓损伤者中途之家”合作,编制《地铁无障碍出行手册》。立足盲人、乘坐轮椅乘客、老人、携带大件行李乘客等特殊群体的不同出行需求,以无障碍设施功能介绍、设施位置、人员服务规范为主要内容,系统梳理地铁无障碍服务工作,以提升员工为特殊乘客服务的技能。

运营二分公司、运营四分公司通过设置宣传台、发放宣传页、开展主题活动等多种形式积极向乘客推广低峰优惠票价,在八通线、昌平线车站、列车内张贴宣传海报,在车站适时播放广播,宣传“出行早一点、优惠多一点”的票价优惠政策。

广泛宣传服务月活动,特别针对各车站重点活动安排宣传公司为实现安全运营、优质服务做出的诸多贡献,扩大影响,积极传播地铁文化,塑造优秀品牌形象。

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