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地铁新闻
星光璀璨 传承服务
来源:北京地铁    发布时间:2016-01-19

“十二五”期间,北京地铁经历了大发展阶段,地铁路网规模迅速扩充,客运量由18.69亿人次增至28.32亿人次。市委、市政府对地铁运营高度关注,广大市民对地铁服务的要求不断提升。特别是公共交通票制票价调整后,乘客对地铁运营服务的期望不断攀升,政府对地铁安全运营、优质服务标准不断提高。

新形势、新局面对安全运营、服务管理提出了更高要求。为此,公司牢固树立“首善”意识,时刻牢记北京地铁是置于聚光灯、放大镜下的首都地铁。始终坚持“需求导向、持续改进、首善服务”的服务理念,努力提高运营管理水平,为乘客提供高质量服务。

为推动“人文型地铁”建设,充分发挥先进典型模范带头作用,进一步深化“需求导向、持续改进、首善服务”的服务理念,公司开展2015年度“服务之星”评选活动。

今年“服务之星”评选工作与往年不同,我们采取了站区长接待日现场投票、地铁官网网络投票和评委会综合评审相结合的方式,对各运营分公司自荐的20名“服务之星”候选人进行全方位、多角度的测评。在自荐和评选时各候选人根据自身特点有所侧重,如:微笑之星、技能之星、传承之星等,让员工的优秀表现能够更为突出。经过层层选拔,最终选地铁公司“服务之星” 、“优秀服务员工”。

5年来共有50名客运人员荣获地铁公司“服务之星”称号,他们来自站务员、综控员、值班站长等一线员工,在平凡的岗位上用一抹微笑、一份责任、一种坚持,履行岗位职责,发扬奉献精神,传承地铁服务理念。

为进一步提高客运服务管控标准,推进地铁规范化服务工作,我们在关注提高员工服务技能的同时,也强化基层服务管理管控水平,公司从2012年开始开展车站规范达标工作。车站从人员、设施、环境、管理等依照标准加以建设,并重点在人员风貌、执岗作业、设施完好、环境整洁、特色服务、内务管理等方面加大建设力度,进一步推进规范服务的落实,向乘客展示优质服务形象。三年来,规范服务建设已经形成长效机制,实行动态管理。同时,为巩固规范成果,发挥内部竞争优势,强化对外形象塑造,2015年,在规范车站及站区评定的基础上,公司开展规范站区星级评定工作。星级评定标准锁定乘客需求,从人员、设施、环境与管理四方面划分等级,开展建设、评定工作。

经过站区星级自荐、公司资格审核、验收小组现场评定、及综合评审环节,最终确定3个五星级站区(呼家楼站区、白石桥南站区、马泉营站区),15个四星级站区及36个三星级站区。评选出的5星级站区都在人员、设施、环境方面呈现出高品质的地铁服务形象和在服务管理方面富有推广意义的管理方法。

经过规范服务动态评估管理和树典型推优争先系列活动,北京地铁在“人、机、环、管”四个方面呈现良好效果。

2015年度乘客需求及满意度调查中乘客满意率达到95.6%,广大乘客对于北京地铁评价较高。今年满意度调查采取了现场拦截、网上答题、暗访三种方式对乘客满意度和需求进行调研。乘客对于车站导向标志、服务设备设施等方面评价较高,对秩序维护和人员服务质量评价较低。

在下一步的工作中,我们会继续以乘客需求为导向,坚持“需求导向、持续改进、首善服务”的服务理念,夯实服务基础管理,加强服务管控,弘扬优秀的服务精神、传承优良的服务方法,巩固创新服务成果,做出特色,树立形象,使各车站成为展现“人文型”地铁的亮点,使各员工成为展现“北京服务”的载体。

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