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北京西站站区创造“一、二、三”工作法为乘客服务
来源:北京地铁    发布时间:2015-02-04

北京西站站区结合往年春运对今年春运形势进行充分分析,并根据客流特点,将春运工作具体划分为发送阶段、节日阶段和返程阶段三个阶段。

结合春运初期发送阶段出站客流大幅增加的特点,站区重点做好出站处的引导工作,增加岗位人员协助乘客刷卡出站,同时做好补票工作及乘客的宣传解释。与此同时,站区结合新票制票价实施的实际情况,总结经验,创造并推行“一、二、三”工作法,提高为乘客的服务水平。

“一”个关键点:北京西站客流特点为潮汐客流,直接受铁路列车到发影响,即列车集中到达时,客流集中进站。为持续提升售票速度,站区抓住业务培训这一关键点,加大了对员工进一步熟悉路网站点的培训力度,针对乘客问询量大的车站要求员工记住票价,减少查询时间,提高售票速度。

一心“二”用:针对单程票补票集中且对新票制票价政策了解不足的问题,站区训练员工一心“二”用,即在车票查询的同时向乘客解释车票问题及车票使用的相关要求,并按规定在最短的时间内为乘客补票。

“三”步售票法:北京西站外埠乘客多,对北京地理环境不熟悉、乘客询问时间长、易扎堆,针对这一情况站区推出“三步工作法”,即“一问询、二安抚、三接续”的快速售票方法,尽可能的在解答乘客问询时就能够加快售票速度,又能够很好的解答乘客问询,大大减少了乘客在排队购票过程中的等候时间。(地宣)

春运期间乘客增多,地铁北京西站员工需3至4小时就统一更换20台出站闸机的票箱,确保设备正常使用

为购票问询的乘客选择最佳换乘路线

加大出站闸机处员工值守力量协助乘客顺利出站

开启临时售票厅,提高乘客购票速度

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