几天前，站区组织我们到昌平度假村活动，第二天是自由活动，我们几个人商量着去十三陵水库，据去过的同事讲，乘坐919路汽车一站就到水库，于是，我们兴奋着有说有笑坐上919路汽车。

为了赶时间，我急切地询问售票员，此车到十三陵水库需要多长时间? 售票员不耐烦的说到：“早就不到水库了。”接下来就不作声了，既然不到水库，那我们就坐一站下车吧，下车后我们正好碰上一位老乡，他说：“你们为什么不到站下车呢？这里离车站还要一里多路，离水库还有三四里路呢。”听了这话我们都惊呆了，哪里还有兴趣再去欣赏水库的壮观和大自然的美景呢？今天的“角色”换位让我们碰得头破血流，从事了几年的服务工作，一直是为他人服务，今天当一回上帝，有一种被欺骗被愚弄的感觉，沮丧之后，带给我们更多的是思考。

想想那位售票员的表现，查找自己几年来在服务工作中，有没有伤害过乘客，哪怕是善意的，由于缺乏服务技能，导致的结果是让乘客失望？在工作中，我们是否把乘客当成了自己的亲人，尽心尽力为他们提供优质到位的服务？每一天迎接第一位乘客进站时，我们是否送上了一句:“早晨好！”每天送走最后一位乘客时，是否送上一句：“再见，欢迎您明天再来”，当乘客问询时，我们是否礼貌的站立，给乘客指出明确的方向？当乘客来到窗口购票时我们是否微笑着问一声：“您好”，是否执行了唱收唱付？当看到急需帮助的老人小孩时，我们是否走上前去给予特殊服务？当遇有酒醉者我们都处理得那么恰到好处吗？要不是这次亲身体验角色的换位，也许，我永远都理解不了什么是到位的服务。

作为窗口行业的一名工作者，应以企业的荣誉为己任，为乘客送上我们的真心、诚心和耐心，让乘客感受到我们温馨的优质服务。

“角色”的换位，让我告诫自己，每天的工作结束后，要认真反省自己一天的工作：我为乘客做了什么？我所做的一切乘客满意了吗？（客运 冯 菁）