为贯彻落实首都精神文明建设委员会关于《首都文明礼仪宣传教育实践活动工作方案》的精神，按照地铁公司精神文明建设委员的要求，客运公司以“礼仪北京、人文奥运、文明地铁”为主题，掀起了“学习文明礼仪、做文明职工”活动的高潮，广大职工积极参与学礼仪实践活动，全面普及礼仪知识，努力做到文明热情待客，以乘客需求为导向，全力深化服务新理念，从而提高北京地铁文明礼仪水准，塑造良好的企业形象。
一、树立良好的地铁文明形象、营造文明氛围，把文明礼仪风尚传递给乘客
为全面提高职工的思想道德水准，规范文明语言行为，树立良好的地铁文明形象和营造文明氛围，把文明礼仪风尚传递给乘客，以优质的服务吸引更多的乘客，赢得更好的经济效益和社会效益,客运公司从冬运开始在职工中开展了“学文明礼仪、做文明职工”的活动，为每名站务员配发了《文明礼仪普及读本》，以班组为单位，利用业余时间组织学习和讨论，促使职工学习礼仪、实践礼仪，树立地铁良好的文明环境和文明氛围，使广大客运职工在工作中从点滴做起、从身边做起，用礼貌得体的服务打动和感染乘客，最大限度地满足乘客需求，推动客运服务水平不断提升。此次活动得到了广大职工的积极响应，通过学习文明礼仪，许多同志在与乘客交谈和服务中更加注重文明用语的运用，进一步树立了文明执岗形象。在讨论中大家认识到学习礼仪的重要性：“面临2008年奥运会的召开，从学好礼仪知识中可以使我们规范自身的言谈举止，学会接人待物，塑造良好形象，赢得社会和乘客的尊重”。许多职工在学习的基础上写出体会和感想，宣传部选出好的文章推荐到地铁报刊用，并且把各站区开展此项活动的好经验、好方法刊登在《客运在线》上。目前已有四期《客运在线》刊载了学习实践文明礼仪的文章，达到了增强活动的针对性和实践性的目的，起到了相互交流的目的。春节期间，各站区职工结合学文明礼仪，树行业新风，把自己身边发生的事情编成小品、快板等文艺节目演出，把活动开展得生动活拨，有声有色，起到了寓教于乐的作用，受到广大职工的欢迎。
二、开展“学文明礼仪、做文明职工”活动，落实“服务八法”提高乘客满意度
在开展学文明礼仪、做文明职工活动的同时，公司还开展了“推广服务八法、减少投诉，提高满意度”的活动，大力推广“避免服务纠纷八法”，适时总结正、反面的服务典型经验教训，组织职工对服务案例进行认真分析，使职工明确认识到不是乘客的要求高了，而是我们的服务没有跟上社会发展的步伐，没有最大限度地满足乘客的需求，从而实现减少乘客投诉、提高乘客满意度的目的。采取口试、比试、竞赛等形式评选出站区级“指路问不倒”服务明星；开展了 “服务从心开始”演讲比赛等系列活动。通过此项活动，使全体职工明确认识到“没有纠纷”是一般服务，“得到表扬”是合格服务，“取得信任”是优秀服务的真正含义，从思想上逐步实现服务观念的“两个转变”，即从“客随主便”转变为“主随客便”，从“用力服务”转变为“用心服务”，主动自觉地为乘客提供满意服务。进一步规范服务语言、服务行为和服务形象，使学习礼仪得到进一步升华。
三、深入持久开展“文明乘车”、“文明乘梯”、“文明刷卡”“文明候车”的宣传活动
在开展以创建文明行业为主体的精神文明建设活动中，客运公司在继续深入开展“文明乘车”、“文明乘梯”、“文明刷卡”以及“按线候车，排队上车”宣传活动中，在巩固已取得成果的基础上，不断充实、完善、创新，使之纳入经常化、制度化、规范化的轨道，按照创建文明和谐乘车环境的目标，努力打造“文明乘车示范线”，并在全市起到表率作用。在客流较大的车站设立宣传台，用板报、广播、横幅等形式宣传“文明乘车”、“文明乘梯”、“文明刷卡”活动的内容，并通过广大职工的标准化作业，礼貌得体的服务打动和感染乘客，全力营造文明环境和文明氛围。以13号线AFC系统的投入使用为契机，组织职工8千余人次到13号线各车站宣传引导乘客“文明刷卡”；同时在13号线启动了“按线候车、排队上车”活动，组织1900多人次文明监督员和青年志愿者在早晚高峰时对乘客进行引导，按线候车活动是地铁公司开展“文明乘车从我做起”宣传教育的一项重要内容，也是文明乘车活动的延续和深入。为了将此项活动开展得深入有效，运营公司领导、客运公司领导给与了高度重视，公司领导及相关科室深入到车站现场，巡视、指导，保证每天至少有一位领导到重点车站慰问职工，给他们鼓劲。“按线候车、排队上车”活动正赶上雪天和大风降温，最低温度在零下10度左右，滴水成冰。许多同志每天早晚在四面透风的站台站两个小时，一遍遍耐心向乘客宣传“按线候车”活动内容，对我们客运职工意志品质是极大的考验。许多同志带病加班加点、不计个人得失，涌现出许许多多感人事迹。
客运公司还适时地组织了团员、青年志愿者在重点车站设置了文明服务宣传台，宣传文明乘车、文明乘梯、文明刷卡，维护乘车秩序，向过往乘客发放宣传材料，发放并收回《乘客意见调查表》，并主动帮助行动不便的乘客上下列车，受到乘客好评，为我们改进服务，提高工作质量起到了有效的促进作用。
四、在团员、青年中开展“立足岗位面向奥运”学习英语活动
为迎接2008年北京奥运会的到来，展示北京地铁良好服务形象，充分发挥团员青年生力军作用，努力建设学习型组织，客运公司团委在团员青年中开展了“立足岗位，面向奥运”学英语活动工程；分批培训一支具有较强的英语会话能力的骨干队伍，确保到2008年奥运会时，过的硬、用得上。
此外，继续在团员青年中开展“文明乘车、文明乘梯”等青年志愿者宣传教育活动。
五、净化地铁站车环境，保证良好的乘车秩序
为了净化地铁站车环境，保证良好的乘车秩序，从暑运开始，我们投入了相当大的人力，全天候、全方位，不间断地对地铁站车秩序进行大力的清理整治，通过四个多月的不懈努力，共清理各类不法人员33516人次。弘扬社会文明风尚，努力把北京地铁建设成为首都的文明长廊。
六、2005年文明乘车、文明礼仪的重点工作
随着2008年奥运会的日益临近，给我们的工作提出了更高的要求。今年客运公司精神文明建设要继续在打造地铁文明品牌、建设首都文明长廊过程中，广泛开展群众性创建活动。围绕“营造和谐氛围、享受地铁文明”这一主题，大力开展“文明礼仪地铁行”活动，抓文明乘车、学文明礼仪、做文明职工，提升地铁安全服务效益水平，重点抓好以下三方面的工作。
1、继续深入持久地开展好“文明乘车从我做起”宣传教育活动，在去年巩固、创新的基础上，今年要在完善和提高上下功夫。按照公司文明办的部署，从北京地铁的实际出发，在重点车站进行“文明乘车、先下后上”，“文明乘梯、靠右站立”，“文明刷卡、有序进站”，“文明礼仪、礼貌谦让”的“四文明”宣传疏导工作。今年文明乘车的重点是抓好13号线“文明乘车示范线”活动。并使这项活动的日常管理制度化、标准化和规范化。加大对精神文明监督员的培训力度，提高监督员队伍的整体素质，宣传部将对文明监督员进行培训。抓好“迎奥运、共建首都交通文明”宣传教育实践活动，提高职业道德建设水平，提高全体职工现代交通意识和遵纪守法的自觉性。
2、继续开展“学文明礼仪、做文明职工”活动，做好“文明礼仪示范站”考核评比工作。根据北京市和地铁公司文明办，开展学习文明礼仪活动的统一安排，继续深入开展“学文明礼仪，做文明职工”活动，进一步组织职工学习《文明礼仪读本》，观看文明礼仪服务讲座录像，对领导干部、值班站长、站务员进行文明礼仪知识的普及培训，进行文明礼仪知识竞赛，使服务语言、服务行为、服务礼仪成为每个职工的自觉行动。我公司将从13个站区挑选出13个自然站暂定为“文明礼仪示范站”，以点带面，推动全线文明礼仪工作的开展。“文明礼仪示范站”要与开展的“学文明礼仪、做文明职工”活动相结合，与评选客运服务岗位之星相结合，做到敬业爱岗、责任心强、用语文明、形象标准、仪容仪表达标。
3、继续深入开展“新北京、新奥运、新地铁、新形象”宣传教育活动。按照北京地铁建设首都文明长廊的精神文明建设目标，从二月底开始宣传教育活动要紧紧扣住服务地铁中心工作和改革发展稳定大局，努力提升地铁“以人为本”、文明和谐的服务形象，提升地铁快速发展的现代化形象，提升地铁现代化国际大都市的文明形象。
我们力求通过开展文明乘车、文明礼仪的活动，坚持以人为本、文明和谐的原则，大力弘扬积极进取、与时俱进和勇于创新的精神，营造和谐氛围、享受地铁文明。
地铁客运公司宣传部
